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2004.11.17

えきねっとは使えない (その2)

盛岡からの帰りにも、「えきねっと」事件は発生しました・・・・

帰る当日、来るときと同じようにパソコンから東北新幹線の予約を入れました。
予約画面での空席の有無が解らないのは、先に書いたとおりですが、今度は1度で予約確定されました。

帰りの予約は、乗車区間を自宅の最寄駅である「武蔵境」とし、乗車券も一緒に購入すると選択。
「えきねっと」の画面上には、指定券+乗車券の金額である\13,640(運賃:\8,190+料金等:\5,450)と表示されました。

帰りの新幹線の出発時刻が近づき、盛岡駅にある自動指定席券発行機にクレジットカードを入れて、チケットの受け取り手続きを行いました。

ところが・・・・

1.まず確認画面。
「盛岡→(はやて26号)→東京」としか表示されません。
これでは、はやて26号が何時に盛岡出発かわかりません。「はやて26号」の表示は良いのだけど、盛岡出発時間ぐらい表示してほしいものです。
私は盛岡駅出発確認がしたく、キョロキョロあたりを見渡すと、たまたま直ぐ頭上にLED式の出発案内があったので、それを見て「はやて26号」が、盛岡18:39発であることを確認できましたが、LEDがなく確認できなかったら、一旦画面をキャンセルしていたかもしれません。
ほとんどの旅行者は列車の番号ではなく、出発時間で予約を覚えているのではないでしょうか?
この「予約確認画面」。利用者の立場にたったシステム設計とは到底思えません。

2.次に出てきた切符。
自動指定席券発行機から出力された切符は、なんとまた壁真ん前の窓側。
来るときに「えきねっと」の予約で、壁前の窓側とも通路側とも思えない落ち着かない席を指定され、帰りも列車の進行方向が反対になったにも係らず、また壁前といかがなものか?
これはいじめとしか思えない!!!! それとも「えきねっと」は壁前の席しか予約できないのか!!!
これには普段冷静の私も、かなり頭に来ました。

3.さらに
「はやて26号」の指定券は問題ありながらも出てきました。ところが同じに申し込んでいるはずの乗車券が出てこない・・・・・
このあと、仕方なく乗車券をこの自動指定席券発行機から買いました。
「もしかして操作を誤り、乗車券付にしなかったかな・・・」
そう思って帰宅後に「えきねっと」の予約申し込み結果一覧を見ると、ちゃんと乗車券がついている!!!!
なんなんだ、このシステムは!!!!
きちんと乗車券込みの予約表示がされているのに、なんで指定席券しか出てこないの?
本当にこのシステムのいいかげんさに頭が来ます。

4.さらに、さらに (えきねっとではないけれど・・・)
乗車券が出てこなかったので、自動指定席券発行機で乗車券購入手続きをしました。
この機械で東北新幹線停車駅以外の駅までの乗車券を購入するには、駅名の入力をする必要があります。
目的地の駅名入力は、タッチパネルに50音の平仮名が表示されるのですが・・・・
普通、平仮名の一覧は日本人なら縦書きですよね。
ところが画面に表示された平仮名の一覧は、横書き。 しかも2列表示で「は行」あたりからは、右側の欄に表示されます。
平仮名の一覧が表示された際、私の目的地である武蔵境の「む」の位置が、一瞬で見つけられず、????と思い、それが横書きであることに気付くまで、ちょっと時間がかかりました。

普通タッチパネルで平仮名表示する時は、縦書きじゃありませんかね?
銀行のATMで振りこみ手続きをするときなども、縦書きだったと思うのですが、どうだったでしょうか?
日本人の感覚として、平仮名の一覧を頭の中でイメージしたときに、それは縦書きではないでしょうか。
だとしたら、機械に表示する平仮名も縦書きでないと、多くの利用者はその画面を見て違和感を、そして一瞬操作に迷いが生まれるのではないかと考えます。
このシステムを作った方のセンスが、私には理解できません。

5.さらに、さらに、さらに
2で出力された、壁前の指定席券がどうしても許せなかった私は、「みどりの窓口」の有人窓口に向かいました。
窓口氏に「えきねっとで申し込むと、どうしても壁前の席しか予約できないみたいなので、もう少し後ろの席に変えてもらえませんか?」と相談したところ、窓口氏も「壁前は落ち着かないですものね」と同情してくれて、マルス(指定席予約マシン)で席を探してくれました。
と空席を確認してくれたまでは良かったのですが、この次の言葉にまたまた絶句・・・
「席は空いているのですが、ここで発券すると差額400円が必要になってしまうんです・・・・」と駅員から申し訳なさそうに告げられました。
インターネットを使用し、「えきねっと」で指定席券を購入すると、通常に窓口でチケットを買うのに比べ、区間により割引が発生することがあります。
盛岡-東京間では、その割引が400円なんです。
つまり窓口で指定席の変更をすると、その割引が無効になり、通常料金との差である400円が必要とのこと・・・
もう「はーーー」とため息しか出てきません。

「じゃー結構です!」と立ち去ろうとすると、窓口氏は、自動指定席券発行機なら変更できる。いま空席一覧をみたら壁前の席は空いていないから、別の席が指定されるはず。試してもらいたいとフォロー頂いたのが、唯一の救いです・・・


6.最後の駄目押し
もうどうでも良いや・・・ と思い盛岡名産品の物色等をしていましたが、先ほどの窓口氏の自動指定席券発行機なら変更可能の言葉を試してみよう。どうせこれ以上最悪の座席はないのだからと、私は盛岡駅構内にある別のみどりの窓口に向かい、再び自動指定席券発行機立ちました。
画面をみると確かに「指定席変更」のメニューがあります。「変更ボタン」を押し、今手元にある指定席券を挿入します。
画面には、今日これから出発する盛岡→東京間の列車が表示され、窓側・通路側の空席状況も解ったかと思います。
「えきねっと」には表示されなかった「こまち」の表示もあり、私は手元にあった「はやて26号」から「こまち26号」に変更手続きを行いました。 ここまでは良かった。
手続きが終わると、自動指定席券発行機からは2枚の切符が出力されました。
1枚は変更後の「こまち26号」の切符。今度は壁から9列目の窓側です。ようやく壁前から開放されました(笑)
そしてもう1枚は、変更前の「はやて26号」の切符に、赤い字で「ヘンコウ」と書かれたものでした。
???と思いましたが、そのままポケットにしまい、新幹線の自動改札で「乗車券」と「こまちの指定席券」を2枚重ねて入れました。
ところが無常にも自動改札は音を奏で、私を違反者みたいに止めました。
なんで?

自動指定席券発行機で座席変更した場合、変更前の指定席券に有効な磁気情報が入っているようで、つまり「乗車券」+「元の指定席券」+「変更後の指定席券」の3枚を重ねて、自動改札に入れないといけないようです。

新幹線に自動改札が導入されたときに、「乗車券」と「新幹線特急券」は2枚重ねて入れてくださいというアナウンスは聞いたことあるけど、3枚の場合が発生するとは思いませんでした。
しかも
指定席券を窓口で変更したら、元の切符は回収されて変更後の切符を渡されるではありませんか。
私を含め、それに慣れてしまっている私を含む多く利用者は、自動指定席券発行機から出力された赤い字で「ヘンコウ」と書かれた切符にまだそんな重要な役目が残っているとは思わないのではないでしょうか?
私の場合、この赤い字の印字された切符を捨てなかったからよかったものの、中には「不要」と思って捨ててしまう人がいるのではないでしょうか?

技術的に自動指定席券発行機ような機械では、切符が回収出来ないのかとも一瞬考えましたが、定期券を継続販売する自動販売機もあるので、技術的な問題はなさそうです。
だとしたら、JR東日本ほどの企業が、なぜ窓口と機械での指定券変更対応が違うのか、全く理解できません。


今回の出張で、JR東日本の利用者向けコンピュータシステムがいかに、利用者の立場に立っていないシステムであることを、嫌なほど痛感させれました。
JR東日本ほどの企業が、このようなコンピュータシステムを作るとき、担当者がひとりで作るわけではなく、担当である多くの社員の方々がその操作性などについて議論を交わし、完成したと思います。
それなのに、こんなに使いにくい、理解できない動きをするシステムを造ってしまい、更にそれを利用者に開放してしまうことに理解できません。

このシステムを作った人は、これで利用者が使いやすいシステムだと思っているのでしょうか?
予約システムが進んでいる航空業界とかを参考にしていないのでしょうか?
鉄道の仕事ばかりしていて、そのような点を知らないのでしょうか?

航空業界は今や予約の5割以上がインターネットからの予約と聞きます。
利用者に使いやすいシステムを会社が全力で作り、その利便性で同業他社と競っています。
更に、空港には自動チェックイン機が並び、チケットを手にするのに時間を要しません。
かたやJRは、週末になるとみどりの窓口は、旅行者で長蛇の列です。

やはり競争のない鉄道は、そんな利用者の求めるサービスレベルの把握が出来ていないのでしょうか?
東京から盛岡のように、移動の手段が新幹線しかない 新幹線しか選べない だから、このようなシステムを平気で開放しても、違和感も危機感も感じないのかもしれません。

本当に今回の件は、いろいろな意味で経験になりました。
私が行う仕事では、このようなことが決してないように努めたいと思います。


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コメント

通りすがりに読ませていただきました。
本当におっしゃる通り!
えきねっと 何を考えて作っているんでしょうかね?最悪のシステムです、こんな大会社がこんなシステムしか作れないなんて・・・独占の余裕ですかね?JRは利用者の事など何も考えてない最悪な企業ですね。

えきねっとの使えなさは最低ですね。私も思います。私はえきねっと最悪というこの事例は現象の一側面と考えてしまいす。これは社内の融通の無さ、ひいては経営陣の無能さまであらわしているのではないでしょうか?それとも考えすぎでしょうか?

正常な企業ならユーザーから山のように寄せられている筈の「つかいにくい」という声の大きさに驚いて、徹底的に改良しているはずです。なのに5年近くほったらかしの現状をみると、これはその他社内の多くの領域で5年以上ほったらかしの「最悪」なメカニズムが幾らでもあることを示唆しているように思えてならないのです。

詳細なレポートで読み入ってしまいました。利用者の立場での鋭い指摘にJR東日本も少しは見習うべきです。多くの技術者や知識者が知恵を絞って造ったシステムなのでしょうが、何でこんなにひどいのだろう。絶対に何かしらの妥協やいい加減さがあったに違いありません。倉科さんが申された不具合は、本来システム始動前に改善されるべき問題であり、今になって指摘されるべきものではありません。JR東日本の国鉄時代の旧体質がどこかに残っていて、このような問題が発生しているような気がします。なぜならこれは絶対に利用者の立場で考えられたシステムではないからです。インターネット予約は手続きの簡略化や自動化による職員削減にもつながるJRにとってもメリットのあるシステムです。それにもかかわらず、なぜインターネット予約のお客のチケットの変更に手数料(割引解除)などを取り入れるのでしょう。そんな不便があって本当にインターネット予約が普及すると思っているのでしょうか。いくらインターネットが便利でも、それをきちんとサポートする体制がなくては何の意味もありません。果たしてこの複雑なシステムをお年寄りの方が簡単に使いこなせる事が出来るのでしょうか。このような方々がうまく発券出来なくて窓口に行っても手数料を払えと言うのでしょうか。JR東日本は「サービス」とは何かを全く分かっていない。

私は在米しているので最近の日本の鉄道のサービスについてよく分からなかったのですが、倉科さんの体験からその体質が少し分かった気がします。倉科さんのこの体験記(改善点を指摘したレポート)は是非JR東日本に提出して、即刻変更するように申し入れるべきです。もしこのような真剣な要望を無視するのでしたら、JR東日本は内部に深刻な問題を抱えていると判断できます。

これからも楽しく鋭いレポートを心待ちにしております。
それでは、失礼します。

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学生の時は、指定券など取ったことがなかったのですが、社会人になるとそういうわけにもいかず、今年は指定券を取るべく初めてえきねっとを利用してみました。そしてそのあまりのユーザビリティの低さに驚愕。 [続きを読む]

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